Besoin d'aide?

Toutes nos livraisons s’effectuent du lundi au samedi entre 13h et 21h en Belgique et au Luxembourg.

• Dès que votre colis est pris en charge par Colis Privé, notre site vous permet d’en faire le suivi à tout moment. Pour ce faire, saisissez votre numéro de colis et le code postal de l'adresse de livraison.

 

• Si votre colis n'a pas encore été pris en charge par nos services (Statut : Colis attendu par Colis Privé), le suivi de colis s'effectue par le biais de votre e-commerçant chez qui vous avez passé commande.

Afin de pouvoir suivre votre colis au cours des différentes étapes de sa livraison, il vous est demandé de renseigner votre numéro de colis. Celui-ci est un véritable identifiant pour tous types de transporteurs ainsi que pour vous et votre e-commerçant. Vous pouvez le retrouver à différents endroits, notamment sur :  

• Les notifications que nous pourrons vous envoyer
• L'avis de passage que notre livreur a laissé dans votre boîte aux lettres
• Le lien de suivi éventuellement fourni pour votre e-commerçant

En fonction des options et des choix fait par vous-même ou par votre e-commerçant Colis Privé vous tiendra informé des étapes de livraison de votre colis par mail ou par SMS. Vous avez bien renseigné votre adresse mail et votre numéro de téléphone, mais n'avez reçu aucune notification?

• Les informations de contact transmises par votre e-commerçant sont incomplètes ou incorrectes, vous pouvez consultez votre suivi de colis sur www.colisprive.be.

 

• Votre e-commerçant a peut-être fait le choix de vous notifier lui-même de l'avancement de votre livraison, renseignez-vous auprès de lui pour plus de précisions.

 

• Nos notifications ont peut-être atterri dans votre dossier de courrier indésirable, vérifier votre boîte mail et le cas échéant approuver Colis Privé comme contact afin de recevoir les prochaines notifications.

Dans le cas où votre colis ne requiert pas de signature plusieurs possibilités existent :  

• Votre colis entre en boîte aux lettres : nos livreurs peuvent déposer vos colis directement en boîte aux lettres, si celui-ci entre complètement dans la boîte aux lettres. Votre colis vous attendra lors de votre retour à la maison.

 

• Votre colis n'entre pas dans la boîte aux lettres et vous êtes présent : notre livreur vous livre le colis en main propre

 

• Votre colis n'entre pas en boîte aux lettres et vous n'êtes pas présent lors de la présentation de votre colis :
  • • Notre livreur vous contacte par téléphone afin de convenir d'un endroit sécurisé pour la livraison.
    • Vous n'êtes pas joignable par téléphone, notre livreur essaie donc de livrer votre colis chez un voisin ou chez le concierge dans le cas d'un immeuble, et vous laisse un avis de passage avec tous les renseignements nécessaires pour récupérer votre colis.
    • Vous êtes injoignable et personne ne peut réceptionner votre colis pour vous : notre livreur vous laisse un avis de passage avec tous les renseignements nécessaires pour récupérer votre colis.
   

Dans le cas où votre colis requiert une signature :  

• Vous êtes présent :
  • Votre colis est livré en main propre

• Vous n'êtes pas présent :
  • Notre livreur vous laisse un avis de passage avec tous les renseignements nécessaires pour récupérer votre colis.

Dans ce cas le livreur a besoin de plus d'informations pour accéder à votre adresse. Il se peut :

• qu'il y ait une erreur dans vos coordonnées.
• que les données transmises par votre e-commerçant soient incomplètes ou portent à confusion.
• que le système GPS ne retrouve pas votre adresse.

En cliquant sur le lien contenu dans la notification ou par le biais de votre suivi de colis, en cliquant sur le bouton « Convenir d’une date de présentation » il vous est possible de fournir les informations nécessaires au livreur pour la livraison. Nous vous remercions de bien vouloir vérifier votre adresse et de la compléter, voire même d’ajouter des informations pratiques (description, direction, etc.). Vous pouvez également choisir une livraison en relais.

Le livreur a fait une tentative de livraison, mais n'a pas pu accéder à votre adresse :

• votre adresse semble incomplète ou incorrecte.
• il y a des travaux ou des activités (évènements, fêtes de quartier, foires, marchés, manifestations, ...) empêchant le livreur d'accéder à votre domicile.
• un imprévu s'est présenté empêchant la livraison de votre colis (intempéries, force majeure, accident)

Dans ces cas vous ne recevrez pas d'avis de passage dans votre boîte aux lettres, mais bien une notification par mail ou par SMS vous proposant de reprogrammer votre livraison à domicile ou en relais en fonction des options proposées par votre e-commerçant.

Vous étiez indisponible lors de la présentation de votre colis et vous avez reçu un avis de passage dans votre boîte aux lettres ou une notification de première livraison par mail ? Plusieurs options s'offrent à vous :
 

• Le livreur a coché la case “Votre colis sera déposé dans un relais” :
  • Vous n’avez aucune action à mener, vous recevrez une notification par mail ou SMS avec la date de mise à disposition de vote colis et l’adresse du relais où il a été livré.

 

• Le livreur a coché la case "Votre colis a été déposé chez le voisin" :
  • Vous trouverez sur l'avis de passage le nom et le numéro de maison du voisin chez qui votre colis a été livré.
  • Vous retrouverez également ces renseignements sur votre suivi de colis.

 

• Le livreur a coché la case "Nous avons votre colis" :
  • Votre e-commerçant a choisi l'option de vous présenter votre colis une deuxième fois, rendez-vous sur votre suivi de colis et choisissez une nouvelle date de livraison à l'aide du bouton de reprogrammation.
  • La reprogrammation permet les options suivantes :
    • • Livraison à domicile
      • Livraison en relais
      • Livraison à une autre adresse avec le même code postal
     

• • ATTENTION! Si vous ne demandez pas de seconde livraison endéans les 10 jours, votre colis sera automatiquement retourné à l'expéditeur.

Colis Privé offre plusieurs possibilités de livraison :

• 
  
  • Livraison directement en boîte aux lettres
  • Livraison en main propre
  • Livraison à un voisin ou à un concierge
  • Livraison à un endroit sécurisé (uniquement avec autorisation préalable au livreur)

Vérifier votre suivi de colis afin de savoir où votre colis a été livré. Si après vérification vous n’avez toujours pas votre colis, vous pouvez déposer une réclamation sur notre site www.colisprive.be, choisir le bouton « Déposer une réclamation ». Vous obtiendrez une réponse sous 4 jours ouvrables.

Votre e-commerçant vous a fourni une date de livraison et celle-ci est dépassée, votre suivi de colis vous permet de savoir où en est la livraison de votre colis, il se peut en effet que :

• votre colis n'ait pas encore été pris en charge par Colis Privé (Statut: Colis attendu par Colis Privé), dans ce cas :
  • votre e-commerçant est encore en possession de votre colis, contactez-le pour plus de renseignements
  • votre colis est en cours de transport international, contactez votre e-commerçant pour plus de renseignements
  • votre suivi de colis indique que votre colis est en attente à la douane : Colis Privé n'est pas responsable du retrait de votre colis à la douane, contactez votre e-commerçant pour plus de renseignements

 

• votre colis a déjà été pris en charge par Colis Privé, dans ce cas:
• • votre colis sera livré dans un délai de 48h, si ce délai est dépassé veuillez contacter notre Service Client.

 

• votre colis a été pris en charge par Colis Privé et votre suivi de colis indique un incident:
• • Colis Privé doit procéder à des vérifications pour identifier la cause du retard, vous serez renseigné de l'état de votre colis par SMS ou par mail.

Votre colis tarde vraiment à être livré et vous n'avez pas reçu de notification pour vous informer de son statut : vous pouvez également déposer une réclamation sur notre site www.colisprive.be, choisissez le bouton « Déposer une réclamation », vous obtiendrez une réponse sous 4 jours ouvrables.

Deux cas se présentent :

• • Une première tentative de livraison a été effectuée à votre domicile et nous n'avons pas pu vous livrer
  • L'adresse de livraison est incomplète ou inaccessible

Votre e-commerçant n’a pas convenu avec nous d’une deuxième tentative de livraison, c’est pourquoi nous avons livré votre colis directement en relais après la première tentative. Dès que votre colis sera disponible, vous recevrez une notification avec tous les renseignements nécessaires au retrait de votre colis.
ATTENTION! Ne vous déplacez pas trop vite, attendez de recevoir la confirmation de livraison en relais avant de vous rendre sur place.

• Votre e-commerçant n'a pas convenu avec nous d'une seconde tentative de livraison. Votre colis sera automatiquement déposé dans le relais le plus proche.

 

• Votre e-commerçant vous offre une seconde tentative de livraison :
  • Lorsque vous avez reçu un avis de passage, vous avez la possibilité de choisir un relais parmi les relais disponibles dans notre réseau. Pour cela, rendez-vous sur le site Colis Privé, choisissez le bouton “Reprogrammer ma livraison” et choisissez le relais disponible qui vous convient. Vous y trouverez également toutes les informations concernant les relais (adresse, heures d’ouverture, localisation, etc.).
  • Si le relais que vous avez choisi est fermé, votre colis sera livré dans le relais le plus proche.

 

• Vous avez reçu une notification avec la date de mise à disposition de votre colis et l’adresse du relais :
  • Veuillez attendre de recevoir la notification de confirmation de livraison, il se peut que le dépôt de votre colis en relais ait été retardé.

 

• Vous avez reçu la confirmation de livraison / réception de votre colis en relais :
  • Vous n'avez pas retiré votre colis à temps (vous avez 8 jours), votre colis a par conséquent été renvoyé à l'expéditeur. Veuillez contacter votre e-commerçant.
  • Le relais ne trouve pas votre colis :
    • Si vous avez reçu la confirmation de réception en relais de votre colis votre colis a été pris en charge par les services de Mondial Relay, partenaire de Colis Privé. Veuillez prendre contact directement avec le Service Client de Mondial Relay pour traiter votre dossier par mail à l'adresse suividecolis@mondialrelay.fr ou par téléphone au +32 23 40 06 10 (prix d'un appel local).

 

• Pour tout autre cas :
  • Veuillez vous rendre sur notre site www .colisprive.be et soumettre une plainte en cliquant sur le bouton “Déposer une réclamation”.  Vous recevrez une réponse sous 4 jours ouvrables.

Vous pouvez trouver les horaires d’ouverture de votre relais sur la notification qui vous a été envoyée pour prévenir de la disponibilité de votre colis. Vous pouvez également vous rendre sur notre site www.colisprive.be pour retrouver ces informations par le biais de votre suivi de colis à l'aide de votre numéro de colis et le code postal de l'adresse de livraison.

• L'emballage de mon colis est endommagé, mais le contenu n'a pas subi de dommages :
  • Durant le transport de votre colis certains facteurs imprévus peuvent endommagés l'emballage de votre colis, veuillez nous excuser pour les désagréments.

 

• L'emballage de mon colis est endommagé ainsi que son contenu :
  • Durant le transport de votre colis certains facteurs imprévus peuvent endommagés l'emballage de votre colis, nous vous invitons à déposer une réclamation sur notre site www.colisprive.be, à l'aide du bouton « Déposer une réclamation ». Vous obtiendrez une réponse sous 4 jours ouvrables.

 

• L'emballage de mon colis n'est pas endommagé, mais le contenu semble endommagé :
  • Si le contenu de votre colis a subi des dommages nous vous invitons à prendre contact avec votre e-commerçant afin de convenir de la meilleure marche à suivre pour le suivi de votre dossier.

• Ma commande sera expédiée sous plusieurs colis :
  • Chez Colis Privé chaque colis doit obligatoirement avoir une référence propre, si votre commande est livrée par Colis Privé sous plusieurs colis vous recevrez des numéros de colis et des notifications pour chaque colis séparément.
  • Il se peut que l'un de vos colis est livré par un autre transporteur, veuillez contacter votre e-commerçant pour le suivi de votre commande.

 

• Le contenu de mon colis est incomplet et
  • l'emballage de mon colis n'est pas endommagé : veuillez contacter votre e-commerçant pour le suivi de votre commande.
  • l'emballage de mon colis est endommagé : nous vous invitons à déposer une réclamation sur notre site www.colisprive.be, à l'aide du bouton « Déposer une réclamation ». Vous obtiendrez une réponse sous 4 jours ouvrables.

Si le contenu de votre colis ne vous convient pas Colis Privé ne peut malheureusement pas intervenir dans votre dossier. Nous vous invitons à contacter votre e-commerçant pour le suivi de votre commande.

Pour retourner votre colis, il est préférable de contacter l'expéditeur ou la boutique en ligne où vous avez passé votre commande. C'est lui qui convient de la meilleure méthode ou du partenaire utilisé pour ce service. Un retour doit obligatoirement être indiqué dans leur système pour un bon suivi de votre commande. Vous pouvez vous renseigner auprès d'eux sur la procédure à suivre et/ou obtenir une étiquette de retour préremplie. Vous saurez ainsi également où déposer votre colis afin de le renvoyer.

Il se peut que :

• votre e-commerçant ait demandé le retour de votre colis, veuillez le contacter pour plus de renseignements.
• votre colis ait été refusé à la livraison.
• votre colis n'ait pas pu être livré et vous avez dépassé le délai de 10 jours afin de programmer une deuxième livraison.
• votre colis ait été livré en relais et vous avez dépassé le délai de 8 jours sans le récupérer.

Dans tout autre cas veuillez contacter votre e-commerçant pour le suivi de votre commande.

Plusieurs possibilités se présentent :

• Vous avez déjà entré une réclamation pour ce colis, celle-ci est encore en cours de traitement et il n'est donc pas possible de déposer une seconde réclamation tant que le premier dossier n'a pas été clôturé. Le temps de traitement varie en fonction du type de réclamation, mais est généralement de 4 jours ouvrés par demande.
• Une réclamation a été faite en votre nom par votre e-commerçant et celle-ci est encore en cours de traitement et il n'est donc pas possible de déposer une seconde réclamation tant que le premier dossier n'a pas été clôturé.
• Le délai pour rentrer une réclamation est dépassé. Il vous est possible de créer une réclamation durant une période de 1 mois suivant la date où votre colis a été livré.

Une question concernant votre colis ou notre service ? L’aide en ligne (FAQ) disponible sur colisprive.be vous permet d’accéder aux réponses des questions les plus fréquemment posées à notre Service Client. Pour les colis à destination de la Belgique et du Luxembourg uniquement vous pouvez nous contacter via :  

• Notre site :
  • Le suivi de votre colis est accessible en permanence sur www.colisprive.be en renseignant votre numéro de colis, ainsi que le code postal de l'adresse de livraison.
  • Par le biais du site vous pouvez également reprogrammer votre livraison grâce au bouton "Définir une date de livraison" ou entrer une réclamation en cas de livraison problématique grâce au bouton "Déposer une réclamation". Si celui-ci n'apparaît pas veuillez vous référer à la question précédente.

 

• Par mail :
  • Privilégiez les boutons “Définir une date de livraison” et “Déposer une réclamation” sur notre site www.colisprive.be.
  • Sinon, pour obtenir plus d’informations, veuillez nous adresser votre demande accompagnée de votre nom, code postal et numéro de colis à l’adresse mail suivante ‘suividecolis@colisprive.com‘. (Attention le délai de traitement risque d’être rallongé et sera de minimum 4 jours ouvrés)

 

• Par téléphone : 
  • Afin de mieux pouvoir répondre à vos demandes, Colis Privé ne possède pas de numéro de téléphone pour les appels entrants. Il se peut néanmoins que pour mieux vous aider notre Service Client vous contacte par téléphone. Veillez donc à toujours nous fournir un numéro de téléphone correcte si vous souhaitez que nous vous recontactions.

Pour tous les colis à destination de la France vous pouvez accéder à votre suivi de colis ici: colisprive.fr

Service de médiation pour le secteur postal: Règlement SMSPO