Hulp nodig?

Al onze leveringen in België en Luxemburg vinden plaats van maandag tot zaterdag, tussen 13.00 en 21.00 uur.

• Zodra Colis Privé jouw pakje heeft, kun je het via onze website op elk moment volgen. Voer gewoon je pakketnummer en de postcode van het leveringsadres in.

 

• Als onze diensten je pakje nog niet in ontvangst hebben genomen (status: Colis Privé verwacht je pakje), dan verloopt de tracking via de webshop bij wie je de bestelling geplaatst hebt.

Om je pakje te kunnen volgen tijdens de verschillende stappen van de levering, moet je je pakketnummer invoeren. Niet alleen de vervoerders, maar ook jij en je webshop kunnen daarmee je pakje altijd identificeren. Je vindt het op verschillende plekken terug, namelijk:  

• in de meldingen die we naar je sturen
• in het afwezigheidsbericht dat onze bezorger in je brievenbus heeft achtergelaten
• in de trackinglink die je mogelijk van je webshop hebt gekregen

Afhankelijk van de opties die jij hebt gekozen (of die je webshop heeft gekozen), houdt Colis Privé je via sms of e-mail op de hoogte van het leveringstraject van je pakje. Heb je je e-mailadres en telefoonnummer opgegeven, maar geen enkele melding ontvangen?

• De contactgegevens die je webshop doorgaf zijn onvolledig of incorrect. Je kunt de tracking van je pakje raadplegen op www.colisprive.be.

 

• Misschien heeft je webshop ervoor gekozen om je zelf op de hoogte te houden van je levering. Vraag hen om meer informatie.

 

• Check even je mailbox, misschien zijn onze meldingen in je spamfolder beland. Als dat inderdaad het geval is, voeg Colis Privé dan toe als contactpersoon om in de toekomst onze berichten correct te ontvangen.

Indien je pakje geen handtekening vereist, heb je verschillende opties:  

• Je pakje past in de brievenbus: onze bezorgers kunnen je pakje gewoon in de brievenbus achterlaten, als het er helemaal in past. Je pakje zal daar op je wachten tot je thuiskomt.

 

• Je pakje past niet in de brievenbus en je bent thuis: onze bezorger levert het pakje persoonlijk.

 

• Je pakje past niet in de brievenbus en je bent niet thuis wanneer het wordt aangeboden:
  • • Onze bezorger belt je op om af te spreken waar hij het pakje veilig kan achterlaten.
    • Als je telefonisch niet bereikbaar bent, probeert onze bezorger je pakje bij de buren te leveren, of aan de conciërge te geven als je in een appartementsgebouw woont. Hij laat een afwezigheidsbericht achter met daarin alle nodige informatie om je pakje op te halen.
    • Je bent niet bereikbaar en niemand kan het pakje in jouw naam ontvangen: onze bezorger laat een afwezigheidsbericht achter met daarin alle nodige informatie om je pakje te krijgen.
   

Indien je pakje een handtekening vereist:  

• Je bent thuis:
  • Je pakje wordt aan jou persoonlijk overhandigd.

• Je bent niet thuis:
  • Onze bezorger laat een afwezigheidsbericht achter met daarin alle nodige informatie om je pakje op te halen.

In dit geval heeft de bezorger meer informatie nodig om je adres te bereiken. Het is mogelijk dat:

• er een fout stond in je gegevens;
• de gegevens die je webshop heeft doorgegeven onvolledig of verwarrend zijn;
• het gps-systeem je adres niet vindt.

Door op de link in het bericht te klikken, of naar de tracking van je pakje te gaan en daar te klikken op ‘Een leveringsdatum vastleggen’, kun je de bezorger de nodige informatie voor de levering verstrekken. Gelieve je adres te controleren en aan te vullen, en eventueel praktische informatie toe te voegen (omschrijving, routebeschrijving...). Je kunt er ook voor kiezen je pakje in een afhaalpunt te laten leveren.

De bezorger heeft geprobeerd om je pakje te leveren, maar kon je adres niet bereiken:

• Je adres lijkt onvolledig of incorrect te zijn.
• Er waren wegenwerken of activiteiten (een evenement, buurtfeest, kermis, markt, manifestatie...), waardoor de bezorger jouw huis niet kon bereiken.
• Door onvoorziene omstandigheden werd de levering van je pakje verhinderd (slecht weer, overmacht, ongeval).

In die gevallen krijg je geen afwezigheidsbericht in je brievenbus, maar wel een e-mail of sms waarin wordt voorgesteld om je levering aan huis of in een afhaalpunt te herplannen, afhankelijk van de opties die je webshop aanbiedt.

Was je niet thuis toen je pakje werd aangeboden, en heb je een afwezigheidsbericht ontvangen in je brievenbus of een melding van een eerste leveringspoging in je mailbox? Dan zijn er verschillende mogelijkheden:
 

• De bezorger heeft het vakje ‘Je pakje zal in een afhaalpunt worden geleverd’ aangekruist:
  • Je hoeft niets te doen. Je zal een e-mail of sms krijgen met daarin de datum waarop je pakje beschikbaar is, en het adres van het afhaalpunt waar het is binnengebracht.

 

• De bezorger heeft het vakje ‘Je pakje is bij de buren geleverd’ aangekruist:
  • In het afwezigheidsbericht vind je de naam en het huisnummer van de buur waar je pakje is geleverd.
  • Die informatie kun je ook raadplegen in de tracking van je pakje.

 

• De bezorger heeft het vakje ‘Wij hebben je pakje’ aangekruist:
  • Je webshop heeft ervoor gekozen om je pakje een tweede keer aan te bieden. Ga naar de trackingpagina en klik op de knop ‘Herplannen’ om een nieuwe leveringsdatum te kiezen.
  • Bij het herplannen heb je de volgende opties:
    • • Levering aan huis
      • Levering in een afhaalpunt
      • Levering op een ander adres met dezelfde postcode
     

• • OPGELET! Als je binnen tien dagen geen tweede leveringspoging regelt, zal je pakje automatisch naar de afzender worden teruggestuurd.

Colis Privé biedt verschillende leveringsopties aan:

• 
  
  • Levering rechtstreeks in de brievenbus
  • Persoonlijke levering
  • Levering bij de buren of conciërge
  • Levering op een veilige plek (enkel als de bezorger daar op voorhand toestemming voor heeft gekregen)

Controleer de tracking van je pakje om te weten te komen waar het is geleverd. Als je pakje daarna nog steeds niet terecht is, kun je een klacht indienen op onze website www.colisprive.be via de knop ‘Een klacht indienen’. Binnen de vier werkdagen krijg je antwoord van ons.

Je webshop heeft een leveringsdatum opgegeven, maar die is reeds verstreken. Raadpleeg de tracking van je pakje om te kijken in welk stadium de levering van je pakje zich bevindt. Het is namelijk goed mogelijk dat:

• Colis Privé je pakje nog niet in ontvangst heeft genomen (status: Colis Privé verwacht je pakje); in dat geval:
  • is je webshop nog in het bezit van je pakje: neem contact met hen op voor meer informatie;
  • zit je pakje in internationaal transport: neem contact op met je webshop voor meer informatie;
  • is je pakje in behandeling bij de douane: Colis Privé is niet verantwoordelijk voor het ophalen van je pakje bij de douane, neem contact op met je webshop voor meer informatie.

 

• Colis Privé je pakje al in ontvangst heeft genomen; in dat geval:
• • zal je pakje binnen de 48 uur worden geleverd. Neem contact op met onze klantendienst als die termijn verstreken is.

 

• Colis Privé je pakje in ontvangst heeft genomen en de tracking een incident aangeeft:
• • Colis Privé moet de nodige controles uitvoeren om de oorzaak van de vertraging te achterhalen. Je zal via sms of e-mail worden ingelicht over de status van je pakje.

Blijf je maar wachten op je pakje en heb je geen melding ontvangen over de status ervan? Dan kun je een klacht indienen op onze website www.colisprive.be via de knop ‘Een klacht indienen’. Binnen de vier werkdagen krijg je van ons een antwoord.

Er zijn twee mogelijkheden:

• • We hebben geprobeerd om je pakje bij jou thuis te leveren, maar dat is niet gelukt.
  • Het leveringsadres is onvolledig of onbereikbaar.

Je webshop heeft geen tweede bezorgpoging geregeld met ons. Daarom hebben we je pakje meteen na de eerste poging in een afhaalpunt geleverd. Zodra je pakje beschikbaar is, ontvang je een bericht met alle nodige informatie om je pakje af te halen.
OPGELET! Wees niet te snel, maar wacht tot je een bericht krijgt dat je pakje in een afhaalpunt geleverd is voordat je de deur uitgaat.

• Jouw webshop heeft met ons geen regeling getroffen voor een tweede bezorgpoging. Je pakje zal automatisch worden bezorgd in het dichtstbijzijnde afhaalpunt.

 

• Je webshop geeft je een tweede bezorgpoging:
  • Als je een afwezigheidsbericht hebt ontvangen, kun je een afhaalpunt in ons netwerk kiezen. Daarvoor ga je naar de website van Colis Privé, klik je op de knop ‘Levering herplannen’ en selecteer je een afhaalpunt naar keuze. Daar vind je ook alle informatie over het afhaalpunt (adres, openingsuren, locatie...).
  • Als je gekozen afhaalpunt gesloten is, zal je pakje in het dichtstbijzijnde afhaalpunt worden geleverd.

 

• Je hebt een bericht ontvangen met daarin de datum waarop je pakje zal klaarliggen en het adres van het afhaalpunt:
  • Wacht tot je een bezorgbevestiging ontvangt. Het is mogelijk dat de bezorging van je pakje in het afhaalpunt vertraging heeft opgelopen.

 

• Je hebt bevestiging gekregen dat je pakje in het afhaalpunt bezorgd/ontvangen is:
  • Je hebt je pakje niet op tijd opgehaald (binnen de acht dagen). Daarom is het teruggestuurd naar de afzender. Neem contact op met je webshop.
  • Het afhaalpunt vindt je pakje niet:
    • Als je een bevestiging hebt gekregen dat je pakje in een afhaalpunt is ontvangen, dan is je pakje in ontvangst genomen door Mondial Relay, een partner van Colis Privé. Neem rechtstreeks contact op met de klantendienst van Mondial Relay om je dossier op te volgen. Mail naar suividecolis@mondialrelay.fr of bel het nummer +32 23 40 06 10 (lokaal tarief).

 

• In andere gevallen:
  • Ga naar onze website www.colisprive.be en dien een klacht in door te klikken op de knop ‘Een klacht indienen’.  We proberen binnen de vier werkdagen te antwoorden.

Je vindt de openingsuren van je afhaalpunt in het bericht waarin staat dat je pakje werd geleverd. Die informatie kun je ook opzoeken op onze website www.colisprive.be door je pakje te volgen aan de hand van het pakketnummer en de postcode van het leveringsadres.

• De verpakking van mijn pakje is beschadigd, maar de inhoud niet:
  • Tijdens het transport kunnen onvoorziene factoren de verpakking van je pakje beschadigen. Onze excuses voor het ongemak.

 

• De verpakking en de inhoud van mijn pakje zijn beschadigd:
  • Tijdens het transport kunnen onvoorziene factoren de verpakking van je pakje beschadigen. In dat geval verzoeken we je om een klacht in te dienen op onze website www.colisprive.be via de knop ‘Een klacht indienen’. Binnen de vier werkdagen krijg je antwoord van ons.

 

• De verpakking van mijn pakje is intact, maar de inhoud lijkt beschadigd:
  • Als de inhoud van je pakje beschadigd is geraakt, dan verzoeken we je contact op te nemen met je webshop om te bespreken wat er moet gebeuren.

• Mijn bestelling zal in meerdere pakjes worden verzonden:
  • Bij Colis Privé moet elk pakje verplicht een eigen referentie hebben. Als je bestelling door Colis Privé wordt geleverd in verschillende pakjes, krijg je voor elk afzonderlijk pakje een pakketnummer en bijhorende meldingen.
  • Het is mogelijk dat een van je pakjes door een andere transporteur wordt geleverd. Neem contact op met je webshop om je bestelling op te volgen.

 

• De inhoud van mijn pakje is onvolledig en
  • de verpakking van mijn pakje is niet beschadigd: neem contact op met je webshop, die je verder zal helpen met je bestelling.
  • de verpakking van mijn pakje is beschadigd: we verzoeken je een klacht in te dienen op onze website www.colisprive.be via de knop ‘Een klacht indienen’. Binnen de vier werkdagen krijg je antwoord van ons.

Als je niet tevreden bent met de inhoud van je pakje, dan kan Colis Privé helaas niets doen. We verzoeken je contact op te nemen met je webshop, die je verder zal helpen met je bestelling.

Om je pakje terug te sturen, neem je best contact op met de afzender of de webshop waar je je bestelling hebt geplaatst. Zij beslissen hoe het retourneren in zijn werk gaat en welke partner ze daarvoor gebruiken. Bovendien moeten ze de retourzending in hun systeem registreren zodat ze die goed kunnen opvolgen. Voor informatie over de werkwijze en een vooraf ingevuld retourlabel kun je bij hen terecht. Zij zullen je ook vertellen waar je je pakje moet binnenbrengen om het terug te sturen.

Het is mogelijk dat:

• je webshop heeft gevraagd om je pakje terug te sturen: neem contact met hen op voor meer informatie;
• je pakje geweigerd werd bij de levering;
• je pakje niet bezorgd kon worden en de termijn van tien dagen om een tweede levering te regelen verstreken is;
• je pakje in een afhaalpunt is geleverd en dat je het niet binnen acht dagen hebt opgehaald.

In elk ander geval verzoeken we je contact op te nemen met je webshop om je bestelling op te volgen.

Er zijn verschillende scenario’s mogelijk:

• Je hebt al een klacht over dit pakje ingediend. Die wordt momenteel behandeld, waardoor je geen tweede klacht kunt indienen zolang het eerste dossier niet is afgesloten. We behandelen klachten doorgaans binnen de vier werkdagen, maar dat kan per geval verschillen.
• Je webshop heeft in jouw naam een klacht ingediend. Die wordt momenteel behandeld, waardoor je geen tweede klacht kunt indienen zolang het eerste dossier niet is afgesloten.
• De termijn om een klacht in te dienen is verstreken. Je kunt tot een maand na de leveringsdatum van je pakje een klacht indienen.

Heb je een vraag over je pakje of onze diensten? Op de hulppagina (FAQ) van colisprive.be lees je onze antwoorden op de vragen die onze klantendienst het vaakst krijgt. Voor pakjes met als bestemming België of Luxemburg, kun je contact met ons opnemen via:  

• Onze website:
  • Je kunt je pakje op ieder moment volgen via www.colisprive.be door je pakketnummer en de postcode van het leveringsadres in te voeren.
  • Op de website kun je je levering ook herplannen (via de knop ‘Een leveringsdatum vastleggen’) of een klacht indienen bij een probleem met de levering (via de knop ‘Een klacht indienen’). Zie je die niet? Lees dan snel even ons antwoord op de vorige vraag.

 

• E-mail:
  • Probeer eerst de knoppen ‘Een leveringsdatum vastleggen’ en ‘Een klacht indienen’ op onze website www.colisprive.be.
  • Ben je daar niet mee geholpen, dan kun je je vraag samen met je naam, postcode en pakketnummer doorsturen naar het e-mailadres opvolgenvanpakketten@colisprive.com. (Let op: het risico bestaat dat de verwerking langer en minstens vier werkdagen duurt).

 

• Telefoon: 
  • Om je vragen beter te kunnen beantwoorden, heeft Colis Privé geen telefoonnummer voor binnenkomende oproepen. Toch is het mogelijk dat onze klantendienst telefonisch contact met je opneemt om je beter te kunnen helpen. Geef ons dus altijd een correct telefoonnummer als je wilt dat we je terugbellen.

Pakjes met als bestemming Frankrijk kun je volgen op colisprive.fr.

Ombudsdienst voor de postsector: OMPS-reglement